CONDUSEF atiende 525 controversias presentadas en el Estado de Tlaxcala durante el periodo enero-mayo de 2020

• Disminuyeron 58.7% en comparación con el mismo periodo de 2019, motivado en gran parte por el cierre temporal de las UAU.
• La causa más reclamada fue “Consumos no reconocidos”.
• El municipio de Tlaxcala es el que mayor número de controversias registró.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre las controversias iniciadas en el Estado de Tlaxcala en el periodo enero-mayo 2020 en comparación con el mismo periodo de 2019.

Durante los primeros cinco meses de 2020, la CONDUSEF llevó a cabo 525 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminución de 58.7% respecto al mismo periodo de 2019; gran parte de esta tendencia ha sido reflejo de los efectos de la contingencia provocada por el COVID-19, acentuándose aún más a finales del mes de abril, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud.

No obstante ello, informamos que además del Portal de Queja Electrónica, tenemos ahora otra alternativa por Internet que es el Módulo de Atención Remota Generalizado (MARGO) para que los usuarios de este Estado puedan levantar una reclamación, sin importar el día y la hora, relacionada con Instituciones Financieras de 9 sectores: AFORE, Bancos, Aseguradoras, Burós de Crédito, SOFOMES, SOFIPOS, SOCAPS, etc., prácticamente de cualquier producto y causa; en atención a las medidas de Sana Distancia.

De estas controversias, el 79.8% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras.

Del total de las controversias iniciadas en el Estado de Tlaxcala durante 2020, el 25.3% fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó un aumento de 11.3 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (14%).

En sólo un municipio de este Estado: Tlaxcala (de un total de 60 que presentaron al menos una controversia), se concentró el 27.4% de las controversias, siguiendo Apizaco y Chiautempan, que en conjunto representaron el 16.8%.

CONTROVERSIAS INICIADAS EN CONDUSEF POR MUNICIPIO ESTADO DE TLAXCALA ENERO - MAYO 2019 y 2020 Municipio 2019 2020 Var. % Tlaxcala 321 144 -55.1 Apizaco 98 48 -51.0 Chiautempan 102 40 -60.8 Huamantla 59 21 -64.4 Panotla 29 20 -31.0 Totolac 32 19 -40.6 Ixtacuixtla de Mariano Matamoros 35 17 -51.4 Calpulalpan 28 13 -53.6 Zacatelco 51 13 -74.5 Tepeyanco 12 12 0.0 Otros (50 Municipios) 504 178 -64.7 Total 1,271 525 -58.7

En el municipio de Tlaxcala, las personas adultas mayores presentaron 49 controversias en 2020, lo que significó el 36.8% del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 significaron el 25.8%.

Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 56.0% del total de los asuntos, con 294 controversias, seguido de las Aseguradoras con el 20.6% (108 asuntos).

En cuanto a la variación porcentual de los asuntos, el sector de las SOFOM es el que presentó la mayor disminución respecto a 2019, -77.8% las SOFOM E.N.R. y -73.7% las SOFOM E.R.; respecto al número de asuntos, para la banca múltiple se presentaron 223 asuntos menos, seguida de las Aseguradoras con 158 asuntos menos.

CONTROVERSIAS INICIADAS EN CONDUSEF POR SECTOR ESTADO DE TLAXCALA ENERO - MAYO 2019 y 2020 Sector 2019 2020 Var. % INSTITUCIONES BANCA MÚLTIPLE 517 294 -43.1 ASEGURADORAS 266 108 -59.4 SOC. DE INFORMACIÓN CREDITICIA 246 59 -76.0 AFORES 86 25 -70.9 SOFOM E.N.R. 99 22 -77.8 SOFOM E.R. 38 10 -73.7 Otros 19 7 -63.2 Total 1,271 525 -58.7

Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron Banco Santander México, Banco Mercantil del Norte, HSBC México y BBVA Bancomer, las cuales en conjunto representaron el 44.4% del total.

CONTROVERSIAS INICIADAS EN CONDUSEF POR INSTITUCIÓN ESTADO DE TLAXCALA ENERO - MAYO 2019 y 2020 Institución 2019 2020 Var. % Banco Santander México 67 71 6.0 Banco Mercantil del Norte 79 63 -20.3 HSBC México 78 51 -34.6 BBVA Bancomer 120 48 -60.0 Metlife México 133 46 -65.4 Trans Unión de México 140 31 -77.9 Círculo de Crédito 103 27 -73.8 Banco Nacional de México 78 23 -70.5 Scotiabank Inverlat 9 13 44.4 Afore XXI Banorte 22 9 -59.1 Otros 442 143 -67.6 Total 1,271 525 -58.7

Destaca el decremento que presentó Trans Unión de México de 77.9% respecto al mismo periodo de 2019, al pasar de 140 asuntos a 31, principalmente por la causa “Eliminación de historial crediticio no realizada”; por su parte, Círculo de Crédito pasó de registrar 103 asuntos a 27, con un decremento de 73.8%.

Las instituciones que mostraron incremento en asuntos son: Banco Santander México, que pasó de registrar 67 asuntos a 71 y Scotiabank Inverlat, que pasó de registrar 9 asuntos a 13, ambos con respecto a los primeros cinco meses de 2019.

En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, también destacó el decremento que mostró Banco Nacional de México de 77.4%, al pasar de 31 a 7 asuntos, mientras que HSBC México tuvo un incremento importante al pasar de 1 a 15 asuntos.

Los productos más reclamados en el Estado de Tlaxcala fueron: Tarjeta de débito, Tarjeta de crédito, Vida - Individual y Reporte de Crédito Especial que en conjunto representaron el 49.0% de las controversias. Resalta el incremento que mostró Cuenta básica de nómina de 23.5%, cuando todos los demás productos mostraron decrementos.

CONTROVERSIAS INICIADAS EN CONDUSEF POR PRODUCTO ESTADO DE TLAXCALA ENERO - MAYO 2019 y 2020 Producto 2019 2020 Var. % Tarjeta de débito 89 85 -4.5 Tarjeta de crédito 129 59 -54.3 Vida - Individual 188 58 -69.1 Reporte de crédito especial 236 55 -76.7 Cuenta de nómina 94 36 -61.7 Cajero automático 48 35 -27.1 Daños - Automóviles 52 25 -51.9 Cuenta básica de nómina 17 21 23.5 Crédito personal 42 18 -57.1 Crédito de nómina 111 15 -86.5 Otros 265 118 -55.5 Total 1,271 525 -58.7

En cuanto a las personas adultas mayores, las controversias de Crédito de Nómina disminuyeron 82.3%, al pasar de 62 a 11 asuntos, mientras que en Cajero automático y Tarjeta de débito aumentaron de 2 a 8 y de 12 a 28 asuntos, respectivamente.

Principales productos reclamados por las personas adultas mayores

Número de asuntos, Enero-Mayo 2020

Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el Estado de Tlaxcala fueron: Consumos no reconocidos con 85 asuntos, Cargos no reconocidos en la cuenta con 49, Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada con 47, Negativa en el pago de la indemnización con 30 y Actualización del historial crediticio no realizada con 28 asuntos, que en conjunto representaron el 45.5% del total. Destaca el incremento que mostró la causa Transferencia electrónica no reconocida al pasar de 1 a 22 asuntos.

Se informa a las y los usuarios que, si bien actualmente se encuentra cerrada nuestra Unidad de Atención a Usuarios en la Entidad, derivado de la contingencia provocada por el COVID-19, se han dispuesto en la página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, el Módulo de Atención Remota Generalizado (MARGO), Chat en línea, así como nuestro Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos 55 53 400 999, entre otros, para atender sus dudas o consultas.